Auditoría revela demoras en pagos y fallas de atención en el sistema de desempleo de Massachusetts
BOSTON — Largas esperas telefónicas, retrasos en el primer pago de beneficios y falta de atención presencial en oficinas regionales, incluida Springfield, figuran entre las deficiencias que una auditoría de Massachusetts identificó en el Departamento de Asistencia por Desempleo de Massachusetts (DUA).
La revisión, realizada por la oficina de la auditora estatal Diana DiZoglio, abarcó del 1 de julio de 2022 al 30 de junio de 2024 y encontró problemas de supervisión y gestión que dificultaron el acceso a los servicios para personas que habían perdido su empleo.
“Cuando las personas trabajadoras pierden su empleo, el seguro de desempleo se convierte en un salvavidas que les permite seguir pagando sus cuentas mientras buscan un nuevo trabajo”, señaló DiZoglio.
Entre los hallazgos con impacto para el oeste de Massachusetts destaca la ausencia de asistencia presencial en la oficina regional de Springfield. Según la auditoría, el departamento incumplió la ley estatal al no ofrecer ese servicio tampoco en Lawrence y Brockton.
Durante el período examinado, la atención presencial estuvo disponible únicamente en el Centro de Reempleo de Boston. Esto obligaba a solicitantes de otras regiones a trasladarse hasta la capital para recibir ayuda en persona o recurrir al teléfono, aumentando la presión sobre un centro de llamadas que ya registraba esperas prolongadas.
Más de la mitad de quienes utilizaron ese servicio telefónico permanecieron en espera durante más de 30 minutos. De ese grupo, aproximadamente la mitad esperó más de una hora antes de hablar con un agente o escuchar un mensaje automatizado.
Además la auditoría encontró que aunque el departamento recopilaba algunos datos sobre las llamadas, no había establecido estándares de desempeño ni procedimientos de supervisión para determinar si éstas se respondían oportunamente. Esa falta de criterios limitaba su capacidad para utilizar la información disponible y mejorar la atención.
La revisión también concluyó que el DUA incumplió los requisitos estatales de conservación de registros al no guardar los datos de llamadas durante los tres años exigidos. Según la oficina de DiZoglio, esa omisión dificulta identificar tendencias, evaluar el funcionamiento del servicio y determinar qué medidas correctivas son necesarias.
Los problemas se extendieron al pago de beneficios. La auditoría encontró que el departamento no cumplió los estándares federales de puntualidad para entregar el primer pago a los solicitantes, una demora que puede agravar las dificultades de quienes dependen de ese ingreso temporal para cubrir sus gastos cotidianos.
Según el informe, el DUA no identificaba adecuadamente los problemas específicos que provocaban los retrasos ni implementaba alertas que permitieran a los usuarios corregir errores o completar información antes de presentar sus solicitudes. Resolver esas deficiencias desde el inicio ayudaría a evitar revisiones adicionales y demoras en los pagos.
La oficina auditora advirtió, además, que el incumplimiento de los estándares federales pone al departamento en riesgo de perder financiamiento federal, lo que podría afectar su capacidad para administrar el programa.
Otro hallazgo fue la falta de un sistema centralizado para dar seguimiento a las quejas. El DUA informó que cualquier contacto de un solicitante (por teléfono, mensaje de texto, correo electrónico, correo postal o portal digital) podría reflejar un problema con su trámite. Sin embargo, esas comunicaciones se clasificaban por defecto como correspondencia general.
Los auditores recomendaron crear un sistema que registre los contactos con los solicitantes y permita detectar problemas recurrentes, dar seguimiento a las quejas y ofrecer respuestas oportunas y consistentes.
La revisión también documentó al menos 33,000 intercambios de correos electrónicos entre el departamento y oficinas legislativas relacionados con gestiones para ayudar a residentes a obtener sus beneficios. Esa cifra corresponde a comunicaciones, no necesariamente a un número equivalente de solicitantes o casos distintos.
Para la oficina auditora, el volumen de esas intervenciones plantea dudas sobre la capacidad del DUA para resolver los problemas sin la participación de legisladores. También genera preocupaciones de equidad, pues quienes desconocen que pueden solicitar ayuda a sus representantes, o no mantienen una relación con ellos, podrían quedar en desventaja.
El DUA administra el seguro de desempleo de Massachusetts, determina la elegibilidad de los solicitantes, procesa las solicitudes y recauda las contribuciones de los empleadores. También debe facilitar recursos y servicios para apoyar la búsqueda de trabajo.
“Cuando esos pagos de beneficios se retrasan, los recursos para buscar empleo no están disponibles y las quejas no reciben el seguimiento ni la prioridad adecuados, el sistema les falla tanto a quienes buscan trabajo como a los contribuyentes”, afirmó DiZoglio.
La auditora instó al departamento a atender los hallazgos y las recomendaciones para ofrecer un servicio más equitativo y eficiente a los residentes que enfrentan el desempleo y la incertidumbre económica.
